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把人逼瘋的AI客服 暴露企業(yè)的傲慢與不負責(zé)任
2023年11月22日 10:45 成都商報

  本質(zhì)上,AI客服爭議,指向的是企業(yè)為追求智能化而忽略人性化的服務(wù)問題。

  想找客服解決問題,聊了半天卻發(fā)現(xiàn)對方是AI機器人……不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽,如今想找一個真人客服,“比登天還難”。據(jù)報道,客服“雞同鴨講”“聽不懂話”“浪費時間”是被吐槽較多的問題。也有網(wǎng)友發(fā)問:AI到底是智能還是智障?

  在投訴平臺上,AI客服和客服機器人等相關(guān)投訴有近10萬條,其中大多在反映“人工客服不理人”“機器人冒充人工”“無法溝通,糊弄人”等問題。有網(wǎng)友稱自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺、物流公司等在內(nèi)的客服電話,統(tǒng)計的用時顯示:轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒,最漫長的一次等待長達380秒?梢韵胂,這樣的溝通場景,不僅讓消費者得不到及時有效的幫助,反而使AI客服成了消費者行使售后權(quán)益的“攔路虎”。

  AI客服存在的諸多問題,這些年一直是不少消費者吐槽的熱點,但AI客服卻有愈演愈烈之勢。有人認為,這是企業(yè)為了降低人工成本而采取的策略。設(shè)置AI客服,可實現(xiàn)7×24小時隨時工作,一定程度上可以提升服務(wù)效率,降低人工成本,對企業(yè)有利。但站在消費者角度,卻是以溝通體驗和時間成本為代價的。

  本質(zhì)上,AI客服爭議,指向的是企業(yè)為追求智能化而忽略人性化的服務(wù)問題。如果企業(yè)只是簡單地將AI客服設(shè)置為自動回復(fù)或語音識別,一設(shè)了之而沒有考慮到消費者的語言習(xí)慣、文化背景和實際需求,難免會讓消費者感到不滿,也在一定程度上暴露了企業(yè)對消費者的傲慢與不負責(zé)任。

  誠然,在當(dāng)今數(shù)字化時代,企業(yè)引入各類數(shù)字技術(shù)有助于降本增效。而售后作為消費體驗的重要一環(huán),將AI客服為代表的數(shù)字技術(shù)引入,也是企業(yè)發(fā)展所需。面對AI客服所暴露出的問題,企業(yè)不僅需要加大投入,對智能客服的“知識庫”不斷升級擴容,以滿足更多使用場景,同時還需要保留“基本項”,讓人工客服不“失聯(lián)”,為消費者的問題反饋與解決兜底。

  《2023中國智能客服市場報告》提到,現(xiàn)階段智能客服問題解決程度有限,受認可度略低于人工客服,距離真正智能存在較大差距。這也表明,當(dāng)下,無論AI客服多么受企業(yè)歡迎,都不可能完全替代人工客服。因而在讓人工客服更加主動介入售后、處理AI客服無法完成的消費者訴求、為消費者提供“一鍵轉(zhuǎn)人工”等方面,企業(yè)還需完善相關(guān)人員配備、處理流程。

  當(dāng)然,有關(guān)部門也應(yīng)針對企業(yè)客服AI化現(xiàn)象,通過制定相關(guān)管理規(guī)范標準,加強對AI客服的監(jiān)管和管理,避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。

  必須要正視,AI客服是數(shù)字化時代的重要產(chǎn)物之一,其發(fā)展?jié)摿薮螅泊嬖诓簧賳栴}。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)沒有一勞永逸,不能只考慮成本和效率,更不能忽略消費者的實際需求和感受。只有通過不斷地創(chuàng)新和優(yōu)化,加強對AI客服的監(jiān)管和管理,同時保證人工客服數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量,才能更好地發(fā)揮其作用和價值,真正實現(xiàn)智能化和人性化的結(jié)合,為消費者和企業(yè)帶來更多的便利。如此,AI客服方能讓消費者和企業(yè)都受益。

  成都商報-紅星新聞特約評論員 畢舸

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