□張立美

　　上海的龔先生在某航App上購買了一張價(jià)值6338元(含稅)的機(jī)票。在付款1分鐘后，龔先生發(fā)現(xiàn)自己買錯了日期，立即選擇“退訂”，沒想到收到的退款金額僅有269元。(1月15日每日經(jīng)濟(jì)新聞)

　　經(jīng)過輿論的發(fā)酵，這起“高額退票費(fèi)”事件算是得到了圓滿解決。某航方面與消費(fèi)者龔先生達(dá)成初步協(xié)商方案，龔先生自行再購買一張機(jī)票，某航承諾補(bǔ)償差價(jià)與“改簽費(fèi)”，相當(dāng)于龔先生這次退票沒有任何損失。

　　實(shí)際上，消費(fèi)者遭遇“高額退票費(fèi)”這類不合理收費(fèi)并非個(gè)例，不少旅客都有過類似經(jīng)歷：下單幾分鐘后退飛機(jī)票，只能退回極少費(fèi)用。“高額退票費(fèi)”事件頻頻發(fā)生，飛機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)過高屢遭投訴。歸根結(jié)底，主要是機(jī)票退改簽機(jī)制和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由航空公司單方面制定，缺乏有效的外部約束和監(jiān)督。

　　雖然中國民用航空局在2018年7月16日印發(fā)并實(shí)施的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》規(guī)定，航空公司要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。但合理標(biāo)準(zhǔn)是多少沒有細(xì)化。這使得航空公司出于保障自身經(jīng)濟(jì)利益考慮，往往遵循“折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)則，制定了實(shí)際上不合理、不公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在上述這起“高額退票費(fèi)”事件中，消費(fèi)者剛買完機(jī)票選擇退訂，給航空公司造成的損失微乎其微，航空公司卻按照自行設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)扣除高昂手續(xù)費(fèi)，顯然不合理，這是廣大網(wǎng)友氣憤的根本原因所在。

　　因此，終結(jié)“高額退票費(fèi)”現(xiàn)象，不能止于個(gè)案處理，也不能指望航空公司自行下調(diào)機(jī)票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，還需監(jiān)管部門出手予以規(guī)范。

　　一方面，民航主管部門應(yīng)當(dāng)發(fā)布機(jī)票退改簽指導(dǎo)性意見，本著均衡航空公司合理經(jīng)濟(jì)效益和消費(fèi)者合法權(quán)益的公平原則，規(guī)范航空公司的退改簽手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推動機(jī)票退改簽扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)走向合理化。

　　另一方面，航空公司要盡到告知義務(wù)，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在銷售機(jī)票環(huán)節(jié)，航空公司、售票平臺應(yīng)當(dāng)以彈窗通知形式提醒購票人退改簽手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將機(jī)票退改簽相關(guān)規(guī)則清楚明白地告知消費(fèi)者。

責(zé)任編輯：王雨蜻