“你好，某某智能客服為您服務(wù)！請(qǐng)您描述遇到的問(wèn)題？”“如您需要辦理××業(yè)務(wù)，請(qǐng)按數(shù)字。”……如今，智能客服的應(yīng)用場(chǎng)景越來(lái)越廣泛。在金融、通信、電商、餐飲等行業(yè)，不少企業(yè)優(yōu)先使用智能客服，更有甚者取消了人工客服。

　　《2023中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，中國(guó)智能客服行業(yè)以智能客服軟件為主導(dǎo)，約占市場(chǎng)份額的80%。不過(guò)，在行業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，人們對(duì)智能客服的吐槽聲也不絕于耳。

　　“遇到問(wèn)題、咨詢客服、機(jī)器長(zhǎng)聊、再轉(zhuǎn)人工”是常見(jiàn)現(xiàn)象，最怕的是“機(jī)器長(zhǎng)聊”之后再轉(zhuǎn)入下一個(gè)“機(jī)器長(zhǎng)聊”。進(jìn)入智能客服程序，無(wú)論是使用語(yǔ)音或文字咨詢，人們常常得到的是機(jī)械化的答復(fù)。有網(wǎng)友表示，智能客服確實(shí)服務(wù)了更多人，也成功氣到更多人，因而智能客服獲得了一個(gè)新名字——“機(jī)氣人”。

　　智能客服應(yīng)用的初衷，是為了減少人力和管理成本，提高服務(wù)效率，但如今，隨著應(yīng)用場(chǎng)景的不斷豐富與深入，咨詢過(guò)程中帶來(lái)的那種“略顯笨拙、不懂變通”的體驗(yàn)感，著實(shí)讓許多人無(wú)語(yǔ)甚至“血壓飆升”。

　　不可否認(rèn)，較人工客服，智能客服的優(yōu)勢(shì)明顯：24小時(shí)在線，極大提高咨詢響應(yīng)效率，對(duì)部分常見(jiàn)簡(jiǎn)單典型問(wèn)題給出標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)，等等。但看到優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，如果這種智能客服已經(jīng)讓人心生不滿，那么其開(kāi)發(fā)及應(yīng)用者應(yīng)多傾聽(tīng)群眾的呼聲。

　　科技改變生活，但這樣的改變并非都是一味向前、向好的。就像人們之前廣泛接受智能客服，但這種改變?nèi)藗兩�活的科技體驗(yàn)并非都是好的。說(shuō)到底，科技要為人服務(wù)。人們并非拒斥智能客服，而是討厭“沒(méi)用的智能客服”�？头�只是工具或載體，決定它們使用效能的，是其背后具有操作權(quán)的“人”。

　　事實(shí)上，科技的發(fā)展不意味著人的退出，“以人為本”應(yīng)始終是科技發(fā)展的一條基本準(zhǔn)則。在此準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，推廣應(yīng)用智能客服，就是要把“更好地服務(wù)于人”作為核心，畢竟客服的另一端是廣大消費(fèi)者。企業(yè)如果只關(guān)注短期的“省時(shí)省力”，忽視了消費(fèi)者的感受，那么從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，失去的則可能是更多的潛在客戶。(屈荔鵬)

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