羊城晚報記者 詹淑真

　　近日，多位消費者反映，由于天氣影響導(dǎo)致航班、列車等交通工具停運，他們無法如期參加演唱會。盡管他們向售票平臺“大麥網(wǎng)”提供了相關(guān)證明，有些仍然無法退票。這一情況引發(fā)了部分消費者的質(zhì)疑，在不可抗力因素下無法到場觀演，觀眾的權(quán)益究竟如何得到保障？

　　記者注意到，在社交媒體上，關(guān)于“演出票務(wù)退票難”的問題隨處可見。投訴者指出，票務(wù)平臺通常以“不支持七天無理由退票”“票品為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性和稀缺性，因此不支持退換”等理由拒絕退票。

　　臺風天申請退票遭拒絕

　　日前，消費者代女士向羊城晚報投訴稱，其購買了三張9月8日張惠妹上海場的演唱票。然而，由于臺風“摩羯”影響導(dǎo)致航班取消，但大麥網(wǎng)卻拒絕辦理退票，這讓她感到非常不合理�！拔医o大麥網(wǎng)打了電話，但客服說沒辦法退。本次活動由上海杰鑫文化傳播有限公司主辦，但我根本聯(lián)系不到主辦方�！贝�女士無奈地表示。

　　根據(jù)代女士提供的機票截圖，原定于9月8日從�？陲w往上海的航班接到航司通知，已取消行程。對于代女士反饋的情況，大麥官博在黑貓投訴平臺上回復(fù)稱，大麥網(wǎng)作為票務(wù)代理平臺，不參與項目的退票規(guī)則制定及退費手續(xù)費收取。

　　經(jīng)過多次溝通后，大麥網(wǎng)客服表示會有專員處理代女士的訂單。然而，直到9月12日，代女士收到大麥網(wǎng)的信息，仍稱“演出票為有價觀演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換。”

　　但代女士對這一說法并不認可，她說：“飛機通知取消的時候，我立刻聯(lián)系了大麥網(wǎng)退票，一直被踢皮球，沒有正面回應(yīng)處理。面對臺風這種不可抗力因素導(dǎo)致的飛機停飛等交通問題，觀眾有權(quán)申請退票�！�

　　針對代女士的訂單，記者聯(lián)系了大麥網(wǎng)客服，其工作人員表示，會對相關(guān)問題進行反饋并已幫助代女士退票了。

　　類似的投訴并不在少數(shù)。一位消費者表示，他購買了9月16日晚19:30德云社高鶴彩上海專場的兩張門票，由于臺風“貝碧嘉”登陸上海，9月15—16日的所有航班被取消，導(dǎo)致他無法前往上海。大麥網(wǎng)以該場次未取消為由，拒絕退票。

　　另一位消費者提到，因強臺風的不可抗力因素，他無法參加2024年9月15、16日的蘇州陽澄湖音樂節(jié)。盡管他在9月13、14日多次聯(lián)系大麥網(wǎng)的客服申請退票，但仍被拒絕。他認為大麥網(wǎng)的條款涉及稱其為“霸王條款”，并認為此舉侵犯了消費者的合法權(quán)益，要求全額退款。

　　還有消費者提到，因強臺風的不可抗力因素，他無法參加9月15、16日的蘇州陽澄湖音樂節(jié)。盡管他于9月13、14日多次聯(lián)系售票方大麥網(wǎng)的人工客服進行退票處理，但工作人員均稱不予退款。他認為這屬于霸王條款，侵犯了消費者合理，要求全額退款。

　　不過，也有部分消費者在與主辦方和票務(wù)平臺溝通后順利退票。這種差別對待也引發(fā)了質(zhì)疑：處理消費者的問題真的有那么難嗎？為什么沒有統(tǒng)一明確的標準？為何有人能輕松退票，而有人卻遭遇重重阻礙？

　　靠多次投訴才能退票？

　　記者注意到，截至發(fā)稿，僅黑貓投訴平臺上，關(guān)于大麥網(wǎng)的投訴就超過25000條。這些投訴多集中在“霸王條款”不予退票、因不可抗力無法到場而拒絕退款、不履行七天無理由退貨、誤購錯時門票無法退票、客服不解決問題等方面。

　　在社交媒體上，不少人分享了大麥網(wǎng)退票攻略。例如，收集證據(jù)聯(lián)系相關(guān)客服和主辦方、向12315和消費者協(xié)會投訴、向當?shù)匚穆镁趾脱莩鰧徟鷨挝环从�、利用社交媒體引發(fā)更多關(guān)注和參與維權(quán)行動等。

　　而在退票的過程中，不少消費者質(zhì)疑票務(wù)平臺單方面規(guī)定“一經(jīng)售出不退不換”是霸王條款。不少人在投訴中引用《消費者權(quán)益保護法》第二十五條中的規(guī)定：“消費者有權(quán)在收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由”“演唱會門票不屬于不可退貨商品種類”。

　　記者在票務(wù)平臺查詢發(fā)現(xiàn)，各場演出的退票規(guī)則不盡相同，主要分為“不支持退換”和“條件退”兩種。大部分標注“條件退”的演出，都明確了相應(yīng)的退票時間和手續(xù)費標準。多數(shù)規(guī)則指出：僅支持整單整退，即一個訂單中的多張票必須全部退還，無法單張退票；若購票時填寫信息有誤導(dǎo)致無法入場，責任由購票人自行承擔，主辦方和票務(wù)方不負責任�！安恢С滞藫Q”的規(guī)則明確表示，票品為有價票券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性和稀缺性，因此不支持退換。

　　搶票不易、退票也難，各種“退票糾紛”層出不窮。這不僅是大麥網(wǎng)的問題，其他票務(wù)平臺如貓眼、淘票票等也面臨類似情況。根據(jù)《2023年中國演出消費者洞察報告》，約四成消費者遇到購票難、不能退轉(zhuǎn)票的問題。

　　記者留意到，對于“臺風”不退票問題，多位消費者引用有關(guān)法律法規(guī)質(zhì)疑大麥網(wǎng)做法，希望有關(guān)部門能夠出手。比如，文旅部【2023】96號文件第九條規(guī)定，演出舉辦單位應(yīng)當建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權(quán)利。

　　據(jù)了解，大麥網(wǎng)隸屬于北京紅馬傳媒文化發(fā)展有限公司，對此，記者致電該公司屬地的北京市東城區(qū)文旅局，相關(guān)工作人員表示，具體的問題要聯(lián)系大麥網(wǎng)和主辦方。如果有異議，建議走司法程序。

　　為何演出類“退票難”成為各方困擾的問題？業(yè)內(nèi)人士表示，演出票不同于其他票種，具有很強的時效性，且購票需實名制認證。退票可能影響二次銷售，主辦方因此需承擔較大的風險。即使設(shè)置階梯退票規(guī)則，不同時間段的退票也可能影響整體收益。此外，黃牛經(jīng)常搶票抬高票價，如不設(shè)立嚴格的退票限制和收取一定的退票手續(xù)費，可能助長“黃牛倒票”的行為。

　　熱衷于看演唱會的黃女士在采訪中表示：“雖然我理解主辦方設(shè)定‘條件退’的初衷，但希望能有更合理的退票制度，保障消費者的合法權(quán)益。尤其是對于生病、極端天氣、家人去世、錯填信息等特殊情況，應(yīng)該提供有效的反饋和解決渠道，而不是讓消費者一再投訴卻難以真正解決問題�！�

　　律師：“不支持退換”不符合法律規(guī)定

　　“退票中的不可抗力因素”應(yīng)包括哪些內(nèi)容？演唱會門票“不支持退換”是否合理？退票難的原因有哪些？帶著這些問題，記者采訪了上海秦兵(北京)律師事務(wù)所劉馨遠律師。

　　劉馨遠表示，面對自然災(zāi)害等不可抗力，消費者可以主張解除協(xié)約，要求返還消費款項等權(quán)利。根據(jù)《民法典》第563條的規(guī)定：“有下列情形之一的，當事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能實現(xiàn)合同目的�！边@條法律條款賦予了消費者法定解除權(quán)。在不可抗力的情況下，如臺風導(dǎo)致航班取消，消費者有權(quán)要求退票。如果主辦方拒絕退票，平臺也屬于經(jīng)營者，應(yīng)承擔連帶責任。

　　不少消費者質(zhì)疑票務(wù)平臺單方面規(guī)定的“一經(jīng)售出不退不換”是否屬于霸王條款，認為大麥網(wǎng)通過格式條款限制了消費者的合法權(quán)益。對此，劉馨遠指出，根據(jù)《民法典》，只能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利的條款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”�！耙唤�(jīng)售出不退不換”實則是剝奪了消費者合法解除權(quán)，解除權(quán)是法定的情形，不因平臺的霸道規(guī)定而否定法定的權(quán)利，因此無效。

　　大麥網(wǎng)作為票務(wù)代理平臺，聲稱不參與退票規(guī)則的制定。那么，法律上是否認可這種免責聲明？對此，劉馨遠認為，大麥網(wǎng)這種單方面的免責聲明，有違《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，即經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨。

　　當前，“退票難”問題頻繁出現(xiàn)，如何讓觀眾的合法權(quán)益得到充分保護，備受關(guān)注。在劉馨遠看來，“退票難的根本解決，往往涉及訴訟，消費者多因為維權(quán)成本較高，或無暇維權(quán)而導(dǎo)致維權(quán)難度較大，也恰恰助長了相關(guān)平臺的免責違法行為。主要是有關(guān)政府部門要加大平臺監(jiān)管的力度，若有違消費者權(quán)益的行為，要提高審批業(yè)務(wù)辦理難度和處罰力度，尤其是文化公共服務(wù)產(chǎn)品，不能僅僅告知消費者去訴訟來解決問題，而應(yīng)當充分發(fā)揮行政公共監(jiān)管力度的責任�！�(羊城晚報)

責任編輯：王雨蜻